EMERGE DALL’OSSERVATORIO AD HOC DI POLITECNICO DI MILANO, NIELSEN E ZENITH SECONDO CUI GLI UTENTI DELLA RETE SI DIVIDONO IN DUE CATEGORIE: CHI ACQUISTA E CHI SI INFORMA SOLTANTO PER POI ANDARE A COMPRARE IN NEGOZIO

Milano nell’esperienza di acquisto il 60% degli italiani al di sopra dei 14 anni predilige la multicanalità: perché i comportamenti si sono evoluti e i consumatori sono ormai abituati a vivere la rete in logica “everywhere” e in ottica “seamless”, ovvero come un ambiente unico composto da una molteplicità di canali cui attingere. È questa la fotografia scattata dalla ricerca dell’Osservatorio Multicanalità promosso dalla School of Management del Politecnico di Milano, Nielsen e Zenith. Un’analisi dalla quale emerge che per gli utilizzatori di Internet l’accesso alla rete è ormai una pratica quotidiana: il 70% si connette tutti i giorni o quasi da smartphone (+7% rispetto al 2016), il 18% da tablet (-2%) e il 55% da pc (-4%). In più, per oltre il 40% degli Internet user l’accesso avviene anche in mobilità (43%) e in punto vendita (45%), con un aumento di 4 e 6 punti percentuali rispetto ai dati 2016. In secondo luogo, la ricerca conferma la suddivisione dei consumatori multicanali in due macro-segmenti: “info- shopper” e “e-shopper”. Da una parte, ci sono gli “info- shopper” (11,1 milioni, il 21% della popolazione sopra i 14 anni e al 35% di chi usa Internet), individui che accedono alla rete per bisogni specifici in fase di pre-acquisto come cercare informazioni su prodotti/servizi (64%), confrontare prezzi (66%) e individuare i punti vendita (47%) e in misura ancora limitata nella fase post, ma non per l’acquisto: l’80% non si fida a comprare prodotti che richiedono un pagamento anticipato o che non hanno potuto toccare (78%), o per cui non hanno potuto confrontarsi con il venditore (69%).

Dall’altra, troviamo gli “e-shopper” (20,6 milioni, il 39% degli italiani e il 65% degli Internet user), persone che invece utilizzano la rete in tutte le fasi del processo di acquisto. Non solo accedono al web per raccogliere le informazioni su prodotti (91%), confrontare i prezzi (93%) e trovare i negozi (68%), ma comprano online: l’87% acquista sul web e usufruisce della consegna a casa, il 62% va a vedere il prodotto nel punto vendita e quindi lo compra su Internet, il 38% sceglie i prodotti online ma poi li ritira in negozio. Successivamente all’acquisto, il 60% si serve di Internet come strumento per ricevere supporto dalle aziende o contattarle: il 50% usa le e-mail (stessa percentuale del 2012), il 38% il numero verde gratuito (+7% sul 2016) e il 31% le pagine dell’azienda sui social network (+13%). Inoltre, cala (-17%) la percentuale di chi non si attiva in alcun modo. Se nel 2017 rimane sostanzialmente stabile rispetto all’anno prima il numero di utenti che fanno acquisti online, cioè i 20,6 milioni di “e-shopper”, aumenta però significativamente la loro frequenza di acquisto e cambia l’utilizzo di Internet come strumento di relazione/condivisione con i pari e le aziende. Cresce, inoltre, il numero di chi utilizza la rete in logica “seam-less”, “everywhere” ed “anytime”, e ha un’esperienza d’acquisto ancora molto frammentata. Considerando gli “e-shopper” complessivamente, raddoppia la percentuale di chi, una volta alla settimana o più spesso, ha effettuato acquisti online negli ultimi 12 mesi (14%, +7% sul 2016) e cresce di ben il 13% quella di chi ha comprato una volta al mese (37% contro 24%). Si evidenzia, inoltre, un aumento dell’importanza della dimensione social degli acquisti online: il 54% degli e-shopper utilizza Internet per condividere feedback/riscontri e per recensire i prodotti acquistati (+2 punti percentuali rispetto al 2016). Per gli “info-shopper”, invece, questa dimensione “relazionale” rimane meno significativa: solo il 23% condivide online feedback/riscontri e circa il 33% la propria soddisfazione/ insoddisfazione. La ricerca introduce infine una nuova analisi di come i consumatori fruiscano dei media. Ne emerge che la tv rimane centrale nella “dieta mediale” di tutti i gruppi di consumatori ed è più utilizzata dei media digitali: infatti, a maggio, è stata vista ogni giorno dal 75,9% di chi non usa Internet, dal 73,5% degli “info-shopper” e dal 71,8% degli “e-shopper” (ma scende al 67,9% per gli “everywhere shopper”). La Rete, non solo acquisti ma soprattutto informazione

di Repubblica.it